お客様の満足度 - アーツ代表社員ブログ

昨日は午前2時まで飲んでしまい・・それも大好きなホッピーがなかったんで勧められるままビールに焼酎を入れて飲んだりもしたもんだから（もちろん飲み過ぎなのが一番の理由です）、すげー二日酔いです・・。（ここまで朝記載・・）

早速、本題です。（ここから夜記載です・・笑）

私どもがお客様から報酬を頂いている以上、お客様にその価値を感じて頂かなければいけないと思っていますが、この価値を感じ方は以下の2つの掛け算だと思っています。

お客様の満足度＝(1)私たち会計事務所の提供させて頂いたサービスの価値　×　(2)お客様への伝達度

(1) 私たち会計事務所の提供させて頂いたサービスの価値
これは、実際にお客様感じて頂いた価値です。私どもが勝手に与えたと思った価値ではありません。変な話ですが、明石家さんまのようにとても話が面白く、その面白い話を聞けることに1時間5万円の価値をお客様が感じて頂けるのなら、それも5万円の価値だと思います。また、お客様がそれを自ら行うことから解放されたなら、その苦痛が減ったことによる価値もあります（記帳代行はこちらですね）。
いずれにせよポイントは私どもが決めた価値ではなく、お客様が感じて頂いた価値といった点と、その価値は会計・税務だけである必要はないといったことだと思っております。

(2) お客様への伝達度
(1)は当たり前のことなのですが、実は見逃しがちな重要な要素は、このお客様への伝達度なのです。このお客様への伝達度とは、（この場合は）会計事務所がお客様のために実際に行っていることを伝えている程度のことです。
これが分かってから、私たちの会計事務所でお客様への対応も変えていっております。例えば、毎月毎月あるスタッフが経理サポート業務を会計事務所内で作業していたのですが、ある月よりお客様の場所で作業を行うようにして、実際にお客様のために働いている姿をお見せすることで満足度が非常にあがりお客様が喜んで頂けたこともありました。実はやっている内容、かけている時間、アウトプットは全く一緒にもかかわらず、満足度を上げることができたのです。それからは効率性が大して変わらないなら極力お客様のところで仕事するように変えてゆくようスタッフに伝えております。昔は影に隠れて努力する姿勢が評価されたのかもしれませんが、お客様のことを考えた場合、これは逆効果だったんです。恥ずかしがらずに、一生懸命、「あれやった」「これやった」とご報告することも重要なんですね。お客様からすると支払っている報酬に見合ったものを受け取っているかどうかってとても気になるので、何をやってもらっているか確認できればホッとしてもらえるんですね。
（当然、社長が頼んでもいない何の価値もないことを会計事務所の担当者が「やったー」と言われたら頭にくるのは当然ですね・・。）

by 山沢